Surkeaa asiakaspalvelua

Olen joskus peräänkuulutellut "homoystävällistä" asiakaspalvelua - eli lähinnä sitä, että palvelun pitäisi olla yhtä hyvää asiakkaan seksuaalisesta suuntautumisesta riippumatta. Suuntautuminenhan joissain tilanteissa (vaikkapa kihlasormuksia ostaessa) voi paljastua. Tämähän on pohjalla ranneliike.netin ja lepakkolaakso.netin "Sateenkaariystävällisten palveluiden oppaassakin". http://ranneliike.net/palveluopas

Nyt en kuitenkaan pura homoepäystävälliseen palveluun liittyvää mielipahaa, vaan sitä että yleisesti ottaen "asiakaspalvelu" näyttää olevan katoava luonnonvara. Enkä tarkoita teitittelyjä tai muuta vastaavaa turhanaikaista liehakointia, vaan asiallista suhtautumista asiakkaaseen. Ja sitä että hommat pelaisivat. Lisäksi monet asiat voi hoitaa nykyään verkossa, mutta siellä asiakaspalvelu on vähintään yhtä helppo jättää hoitamatta kuin perinteisemmillä menetelmillä.

Viime ajoilta minulla on pari hyvää (tai näkökulmasta riippuen huonoa) esimerkkiä. Seuraavat eivät suinkaan ole ainoat, mutta ehkä ärsyttävimmät tänä vuonna. Yhdeksi rutinaksi olisi vielä voinut liittää erään suurehkon matkapuhelinoperaattorin laskutusongelmineen, mutta se on niin selkeästi oma tarinansa, että jätetään väliin.

Ostimme keväällä erään tunnettua merkkiä edustavan kodinkoneen suurehkolta kodinkoneketjulta. Laite sanoi sopimuksensa irti noin kuukausi sitten. Laite piti viedä merkin käyttämään takuuhuoltoon (ja mukaan toimitettiin kopio takuukuitista ja ostokuitista). Aluksi kaikki sujui kivasti ja korjauskin luvattiin noin viikossa. Saimme vastakuitin, jossa oli numerokoodi. Sen syöttämällä webbipalvelusta saattoi seurata korjauksen edistymistä. Seuraavana päivänä siellä oli merkinnät laitteen vastaanottamisesta ja varaosan tilaamisesta. Puolentoista viikon jälkeen siellä oli ihan sama tieto. Puhelimessa (kun oikeaan tahoon oli lopulta saatu yhteys) sitten ihmeteltiin asiaa ja luvattiin soittaa takaisin. Myöhemmin tulikin tekstari, jossa lyhyesti todettiin varaosan saapuvan viikon päästä. Jälleen puolentoista viikon kuluttua selvittelimme asiaa uudestaan puhelinkierroksella ja lähettelimme pyynnöstä liitetiedostona skannausta takuukuitista ja ostokuitista. Lopulta meille kerrottiin huollosta, että saisimme hakea uuden laitteen alkuperäisestä ostopaikasta parin päivän päästä. Ostopaikan piti soittaa meille, kunhan tuote on noudettavissa, mutta eipä kuulunut mitään. Kun sitten kävimme siellä kyselemässä, niin tuote oli ollut odottelemassa jo pari päivää. Ja siellä webbipalvelussa on muuten edelleen ihan sama tieto.

Viime syksynä tilasimme eräästä pienehköstä liikkeestä erään toisen (huomattavan kalliin) kodinkoneen. Laitteen toimitusajaksi luvattiin alunperin neljä viikkoa. Myyjä toki sai kaikki yhteystietomme. Viiden viikon jälkeen aloimme kyselemään laitteen perään. Kuulemma menisi vielä noin viikko. Parin viikon jälkeen kyselimme taas. Aikataulu venyi samalla tekniikalla lopulta kolmeksi kuukaudeksi. Tässäkin tapauksessa me saimme soitella perään. Tietysti kaupan olisi voinut perua, mutta vastaavasta laitteesta joutui käytännössä missä tahansa muualla maksamaan ainakin 200 euroa korkeamman hinnan. Saksasta tilaamalla olisi päässyt nipinnapin samaan hintaan.

Mikä siinä on, että jos homma viivästyy, niin asiakasta ei voi asiasta informoida? Pelätäänkö, että asiakas saa siitä herätteen perua kaupan? Minä ainakin kierrän jatkossa edellämainitsemani liikkeet kaukaa. Vai olemmeko me asiakkaat liian lampaita? Mietin hetken, että olisin laittanut noihin esimerkkeihin tuotemerkit ja liikkeiden nimet paikalleen, mutta en sitten laittanut. Noh, ainakin lähimmät tuttavat ovat saaneet varoituksen sanan em. putiikkien ankeasta touhusta.

Onko tällaiseen syynä työntekijöiden laiskuus ja saamattomuus, työnantajan halu tehdä tulosta liian pienellä henkilökunnalla ja huonoilla työkaluilla vai mistä? Jälkimmäisessä tapauksessa kyseessä on yrittäjä, ja googlaamalla tästä saikin tietoa, että muidenkin asiakkaiden kanssa oli ollut vastaavia ongelmia.

Vaan... vähänkö pistää korpeamaan.

Pienen kuluttajan oikeuksia isoa pahaa maailmaa vastaan suojelee mm. kuluttajansuojalaki (20.1.1978/38). Myös kuluttaja-asiamies ja kuluttajavirasto ovat olemassa juuri tätä varten ( http://www.kuluttajavirasto.fi/ ). Ajatuksista toimiin siis - betalt kvitteras!

Ennen kuin ryhtyy toimiin, kannattaa vilkaista kuluttajansuojalaista mitä muodollisia velvoitteita kuluttajalla on viivästyvään toimitukseen liittyen. Periaate kun on, että myyjälle tulee antaa kohtuullinen aika toimittaa myyty hyödyke. Ja viivästymisten yhteydessä antaa myyjälle mahdollisuus määritellä uusi kohtuullinen toimitusaika tai kuluttajan määrätä se itse. Vasta sen jälkeen voi alkaa kovistella kovemmilla otteilla.

Näin niin kuin ulkomuistista. Tarkemmat faktat kannattaa lukea laista. Jaa-a, jääkin teille arvoitukseksi miksi olin jokin aika sitten tutustunut kuluttajansuojalakiin. Kyllä vaan se näköjään on niin omakohtaisiin kokemuksiini viitaten, että ulkomailta kyllä uskaltaa tilata tavaraa netistä, mutta suomalaisen kauppiaan nettipalvelusta ei välttämättä.

Mua on monesti ihmetyttänyt suomalaisten liikkeiden tapa kohdella asiakkaitaan. Aika usein kuulee tarinoita myöhästyvistä tuotteista ja yksinkertaisesti hajoavista tuotteista ja oikeistolaiset ystäväni syyttävät kilpailun vähäisyyttä.

Toisaalta esimerkiksi Britanniassa ovat kuulemani mukaan käytännöt huonompia esimerkiksi kotiinkuljetuksen yhteydessä. Suomessa yleensä luvataan toimituksen olevan perillä neljän tunnin haarukassa (ja tilaus saapuu puoli tuntia ennen tai jälkeen), mutta voiko kukaan väittää tätä erityisen hyväksi palveluksi? "Otanpa nyt päivän vapaata töistä voidakseni odotella pesukonetta saapuvaksi." Ja sitten se, että jos olen ottanut tämän päivän vapaaksi ja pesukonetta ei näy, minun mielestäni pesukoneen hinnasta voisi vähentää sen toisen päivän palkan, kun jään uudelleen kotiin odottamaan sitä. Mutta kaikkea tällaista joutuu aina penäämään ja ymmärtäähän sen, koska katteet ovat melko pieniä ja korvaukset nopeasti suuria, mutta ehkä se rohkaisisi positiivisella tavalla harrastamaan kunnon asiakaspalvelua.

Yksi suuri ongelmaryhmä, johon olen myös törmännyt on erilaiset juottolat. Yhtenä esimerkkinä kaikki sedulat Helsingissä, jossa jo ovella vartijakurssin keskeyttänyt kaappi ilmoittaa, että vihaa asiakkaita. Ja hämmentävää kyllä, ihmiset ei äänestä jaloillaan. Tuntuu siltä, että asiakkailla on käsitys siitä, että baarissa pitääkin olla henkilökunnan töykeää.

Ja puhelin- ja nettioperaattorit ovat kokonaan oma juttunsa. 45 minuutin jonotus, jatkuvasti pätkivä liittymä, jonka vikailmoituksia voi tehdä netissä, asiakaspalvelun vastaavat, jotka eivät vastaa soittopyyntöihin, ei ole mitään kirjeosoitetta, jota lähestyä... ja jostain syystä uuden liittymän saa aina viidessä minuutissa puhelimitsekin. Kannattaa kokeilla.

Tässä nimenomaisessa tapauksessa minua on pohdituttanut, että uskaltaisinko mennä esimerkiksi Soneralle töihin asiakaspalveluun, koska siellä on valittu asenteeksi välinpitämättömyys asiakkaan ongelmia kohtaan ja rahan keruu ilman mitään vastinetta. Kun se selviää asiakkaalle ja liikkeellä ei ole edes mitään kiinteää pistettä, johon voisi mennä asiasta keskustelemaan (asiakaspalvelija voi esimerkiksi vaikka vain sulkea puhelimen), niin kyllähän siinä adrenaliinitaso nousee. Voisi luulla, että ammattiaan ei uskaltaisi esimerkiksi perjantai-iltaisin baarissa sanoa.

"Ja puhelin- ja nettioperaattorit ovat kokonaan oma juttunsa. 45 minuutin jonotus, jatkuvasti pätkivä liittymä, jonka vikailmoituksia voi tehdä netissä, asiakaspalvelun vastaavat, jotka eivät vastaa soittopyyntöihin, ei ole mitään kirjeosoitetta, jota lähestyä... ja jostain syystä uuden liittymän saa aina viidessä minuutissa puhelimitsekin."

Niinpä! Ja sen saa viidessä minuutissa niin, että joku mystisesti tietää itse soittaa. Toisin päin asiointi voikin olla lähes mahdotonta.
Tähän perään rykelmä keskeisiä suomenkielen kirosanoja.
Tätä nimenomaista asiakaspalveluosastoahan ei kokemusten mukaan käytännössä ole olemassa.

Mullapas sitte alkaakin maanantaina työt firmassa, joka hoitaa mm. elisan ja canal digitalin asiakaspalvelujuttuja. Saa ny nähä millaset ohjeistukset asiakaspalveluun siellä saa.

Se on kyllä jännä juttu että jos tilaa tavaraa suomalaisesta yrityksestä netin kautta, toimitusajat on yleensä yli viikon. Ainaki niissä kolmessa paikassa, joista olen tilannut. Kun taas Itävallasta, Saksasta ja jopa Japanista tavara tuli parissa päivässä. Mikähän näissä Suomen sisäisissä tilauksissa sitten kestää?

Baarien asiakaspalvelun osalta olen törmännyt yhteen paikkaan, jonka portsari suhtautui erittäin töykeästi homoja ja lesboja kohtaan. Vapaa-aikavirasto.comista luin kaikenlaisia juttuja, joita tästä portsarista asiakkaat olivat kirjoittaneet. Yleensäkään miehet eivät saanet häneltä hyvää kohtelua, varmaankin siksi, ettei kukaan nyt vaan luulisi hänen olevan homo=D. Onneks sitäkään baaria ei enää ole. Tuli siellä kuiteski käytyä yleensä alottelemassa iltaa. Oli nimittäin kaupungin halvimmat juomat.

maakf kirjoitti: "Mikähän näissä Suomen sisäisissä tilauksissa sitten kestää?"

Saattaisipa olla vaikka se, että se suomalainen nettifirma joutuu ensin tilaamaan saman tavaran ulkomaiselta nettifirmalta. Sitten kun tavara on kolahtanut suomalaiseen postilaatikkoon, seuraa uusi lähetys asiakkaalle. Sinänsä ymmärrettävää. Ellei kyseessä ole aivan tuhoton menekkituote, ei varastoa kannata pitää erikseen Suomen markkinoita varten. Toinen mahdollisuus olisi, että tavara tulisi ilman välikäsiä suoraan asiakkaalle - mutta silloin asiakas tilaisi seuraavalla kerralla jo suoraan ulkomailta. Suomalaista nettikauppaa pitävät hengissä vain asiakkaan epävarmuus kielitaidostaan tai kokemattomuudesta johtuvat ennakkoluulot ulkomaalaisia "huijareita" kohtaan.

Hmpf... Minua on ihmetyttänyt puolestaan se, miksi suomalaisilla pankeilla voi viedä jopa 3 arkipäivää, että rahat siirtyvät tilitä toisen pankin tilille ja kun välissä on viikoloppu, tuo aika saattaa venähtää jopa 5 päivään! Olen tiedustellut asiasta pariinkin otteeseen ja yleensä kommentit ovat olleet luokkaa; "No kun se vaan nyt on niin." Hiukan enemmän asioista tietävät, ovat höpisseet jotain siitä, kuinka pankit tekevät tietokoneajoja vain tiettyinä ajanjaksoina, mikä ei vakuuta, vaan kuulostaa lähinnä joltain 80-luvun slangilta.

Oma teoriani on seuraava; pankit käytännössä "lainaavat" asiakkailta rahat kolmeksi päiväksi ja koska kyseessä ovat päivittäin tapahtuvat sadattuhannet maksutapahtumat, niissä liikkuu sievoinen summa rahaa päivittäin, viikottain, kuukausittain... Pankin käyttövarallisuus tms. kasvaa varmasti ihan mukavasti tuollaisella tempulla ;) Kyseessä on ilmeisesti reliikki jostain 80-luvulta, silloin kun niitä tietokoneajoja tosiaan tehtiin, mutta käytännöt lienevät muuttuneet niistä ajoista melkoisesti ja homma hoituisi varmasti hetkessä, mikäli joku kuluttaja-asioihin erikoistunut taho viitsisi puuttua tähän pankkien keplotteluun.

Pankkien käytännöistä tiedän nk. yliyön talletuksen ja koron. Kun näistä pankkien viipeistä valittelin, joku pankkilainen totesi, ettei käytännöstä tulla koskaan luopumaan. Se on pankille hyvin voittoisa asia. Periaatteessa pankki tienaa minun rahoillani, maksamatta tästä pikku viipaleesta mitään vastineeksi. Kun viipaleita kertyy mahtavasti, tienestit ovat melkoiset, mutta vain pankille.

Muissa maissa pankkien palvelut voivat olla joskus moninkertaisesti huonompia Suomeen verrattuna. Kuulin joskus tarinan Etelä-Euroopasta, että pankki totesi maksusuorituksen tulleen, mutta he eivät anna asiakkaalle hänen rahojaan kuin vasta viikon kuluttua. Mitkään selittelyt eivät asiaa korjanneet.

Turvallisuus on osa pankin palvelua. Ei siitä kovin kauan ole aikaa, kun jokin espanjalainen pankki käytti asiakkaidensa sisäänkirjautumisessa vain kiinteää tunnusta ja yhtä salasanaa. Verkossa pankkiasiointiin tuollainen on lähinnä punaisen maton levittämistä rikollisille. Heidän tämän päivän käytäntöään en tiedä.

Nojaa, sen mitä minä tiedän tai tunnen pankkialan ihmisiä, niin kyseessä on erittäin salamyhkäinen ihmistyyppi; ilmeisesti kaikki mahdollinen puhe, edes yleisellä tasolla, liittyen esim. siihen, miten pankit hoitavat tietoliikenteensä, on ehdottomasti kielletty. Käytännössä voi siis olla mahdollista, että hoitavat tietoturvan huonosti, tai sitten hyvin, sitä tavallinen kaduntallaaja ei tiedä.

Sammon temppuilut mm. selainen javan kanssa antoivat kuitenkin jonkinlaisen vinkin siitä, että eipä noissakaan lafkoissa kaikki ole kunnossa kuten tässä blogissa kerrotaan http://blogit.tietokone.fi/tietojakoneesta/?p=345. Hyvä lainaus muuten tämä: "...useista jututtamistani tietoturva-asiantuntijoista kukaan ei halunnut kommentoida asiaa omalla tai organisaationsa nimellä. Moni tekee yhteistyötä pankkien kanssa, ja jotkut muuten vain eivät halua ärsyttää vaikutusvaltaisia toimijoita. Suomessa on kova luottamus nettipankkeihin..."

Vikaa on sekä asiakaspalvelua tarjoavissa, että niitä käyttävissä.

Olen pitkään ihmetellyt, kuinka ihmiset saattavat jopa jonottaa johonkin ravitsemusliikkeeseen, jossa tiedetään olevan tylyt portsarit, huonot tuotteet ja palvelut. Nämä jonossa seisovat typerät laumasielut hyväksyvät tuon laadun seisomalla räntsäsateessa jonossa kiusattavina. Turha siitä on marista. Kengän kärjet voi nimittäin suunnata myös hyvän palvelun paikkaan. Ainakin isoissa kaupungeissa valinnanvaraa on yltäkylläisesti.

Lopetin erään suuren huoltamoketjun käytön sen jälkeen, kun olin käynyt heidän kahvilassaan juomassa pikaisesti yhden kupin kahvia. Parkkipaikalla odotti parkkikiekon unohdukseni vuoksi 40 euron parkkimaksu. Päätin, että he eivät tarvitse minun rahojani. Löytyy huoltamoita, joilla saan juoda kahvini aivan rauhassa ilman parkkikiekkoa. Ajattelin ensin reklamoida oikein kirjeellä. Totesin, ettei se muuttaisi mitään, koska huoltamot ovat ulkoistaneet parkkirahastuksen toiselle yritykselle. Päätin olla kelju, maksoin maksun, enkä tehnyt valitusta.

Toiselta puolen yritykset eivät opeta riittävästi asiakaspalvelua, eivätkä erityisesti sitä, kuinka reklamaatiot hoidetaan. Joskus on todettu, että reklamaatio on lahja. Edelleenkin ajattelen yrittäjänä kauhulla tilannetta, että asiakkaat häipyvät, enkä tiedä syytä. Huimin tietämäni viive on ollut eräässä isossa yrityksessä, jossa vastuuhenkilö piti työpöydällään suurta ja vakavaa reklamaatiota kaksi kuukautta, ilmoittamatta asiasta esimiehilleen tai kenellekään. Satuin silloin työskentelemään tuossa samaisessa yrityksessä. Kysyin, mikä paperi hänen pöydän kulmallaan on lojunut pitkään. Soitin välittömästi asiakkaalle ja kerroin pahoittelujen kera asian olevan käsittelyssä ja aikataulun milloin he saavat vastauksen. Pääsimme molempia osapuolia tyydyttävään ratkaisuun ja asiakassuhde jatkui.