Lehtovaara vs. Sananvapaus
H.H. on käynyt noin puolitoista vuotta sitten Lehtovaarassa syömässä ja saanut huonoa palvelua - eikä ruokakaan ilmeisesti ollut ravintolan hyvään maineeseen täydellisesti istuvaa. Ravintolalla on ollut riittävästi aikaa regoida asialliseen reklamaatioon, mutta ilmeisesti katsonut olevansa sen yläpuolella. Siitä huolimatta, että reklmamaatio vilisi oikeinkirjoitusvirheitä, se olisi pitänyt ottaa huomioon. Vasta nyt, kun jutusta on kulunut aikaa riittävästi, ravintolan omistaja haluaa yhtäkkiä reklamaation julkaisusta rahaa 80 000 euroa. Kummallista, että vasta reilu vuoden jälkeen tähän reagoidaan ja vielä tällä tavalla. Yleensä asiakkaan kanssa riiteleminen aiheuttaa enemmän tai vähemmän haittaa itse yritykselle - etenkin tilanteessa jossa ainoaksi motiiviksi näyttäisi osoittautuvan raha.
Ei tainnut "Herra Lehtovaara" paljon miettiä mihin pesään sen keppinsä sohaisi. Internetin sananvapauden kanssa tiiviisti toimivan oikeustieteen kandin kanssa ei välttämättä ole ihan viisasta lähteä tappelemaan netissä julkaistavan materiaalin laillisuudesta.
Alla hieman linkkejä koskien aihetta. Linkkejä on netissä nykyään niin paljon, että niiden kaikkien laittaminen tähän on turhaa, koska kukaan niitä ei kuitenkaan jaksa lukea läpi.
Itse reklamaatio, olkaapa hyvä!
http://www.cs.helsinki.fi/u/hxhietan/lehtovaara.html
Electric Frontier Finland ry:n julkaisu koskien tapausta.
http://www.effi.org/Lehtovaara
IT-Viikon maanantainen (27. kesäkuuta 2005) uutinen asiasta
http://www.itviikko.fi/uutiset/uutinen.asp?UutisID=68629
IT-viikon tiistainen (28. kesäkuuta 2005) uutinen asiasta. Tässä Lehtovaaran omistaja, Antero Molander (huomaa myös Asianajotoimisto Kauppi & Molander Oy), pitää reklamaatiota herjauksena.
http://www.itviikko.fi/uutiset/uutinen.asp?UutisID=68643
IT-viikon keskiviikkoinen (29. kesäkuuta 2005) uutinen asiasta. Tästä käy aika selväksi mitä mieltä lain kirjaa - oikein - lukeneet ovat asiasta mieltä.
http://www.itviikko.fi/uutiset/uutinen.asp?id=68667
City-lehden arvostelu ravintolasta - hieman samaa luettavissa myös tästä. Tämäkin on ollut aikaa sitten netissä luettavissa. Onko City liian iso, että sitä ei enää uskalleta tökkiä kepillä vain kokeillakseen pelästyykö?
http://www.city.fi/lehti/arvostelut/ravintolat/view.php?id=100
Ja sokerina pohjalla vastaavasta tapauksesta tehty ennakkopäätös tapauksesta jossa Ilta-Sanomien toimittaja oli kirjoittanut eräästä pizzeriasta hieman rankemmin kuin Herkko reklamaatiossaan, joka oli kuitenkin asiallinen ja suora.
http://www.finlex.fi/fi/oikeus/kko/kko/2005/20050001Kiitos nallu linkkien lisäämisestä, oikein mukavaa naurun aihetta oli lukea noita tarinoita näin sateisena päivänä. Tosiaan luulisi lakimiehen tuntevan lakia sen verran, ettei ihan turhasta ärähdä.
Jostain muualtakin olen kuullut Lehtovaaraan kohdistunutta kritiikkiä, joskaan en näin voimallisesti käytettynä.
Tuskin tästä ennakkopäätöstä KHO:sta tulee - vastaavia sananvapauteen liittyviä päätöksiä on olemassa. Ja uskon, että Lehtovaara tulee vielä perumaan vaateensa (80 000€). Reklamaatio oli asiallinen ja aiheellinen - itsekin olisin reklamoinut vastaavassa tilanteessa. Se, että ylihinnoitellut ja yliarvostetut ravintolat saisivat määrätä asiakkaan oikeassa olemisen, kuvaa vain yrityksen itsensä suhdetta omaan asiakaspalveluunsa. Yritys, joka ei miellä asiakaspalvelua toimenpiteeksi, jolla yrityksen jatkuvuus, toimeentulo ja tulevaisuus turvataan, on tuhoon tuomittu. Asiakkaiden kaikenlainen väheksyminen ja aliarviointi kuvastaa yrityksen ( ja yrittäjän) suhtautumista asiakkaisiinsa pakollisena pahana. Asiakkaasta kun ei päällepäin näy asiantuntemusta, kokemusta tai vastaavaa seikkaa, joka saattaa olla joissakin tapauksissa jopa suurempi kuin henkilökunta saattaa olettaa. Asiakkaan viinintuntemuksen vähättely menee jo aliarvioinnin puolelle - tänä päivänä yritykset järjestävät toistuvasti viini-iltoja henkilöstölleen, asiakkaalla saattaa olla aikaisemmista tehtävistään johtuen jopa laajempi viinituntemus, kuin tavallisella rivitarjoilijalla.
Kaiken kaikkiaan HH:n reklamaatiosta sai sen kuvan, ettei seuruetta palvelleen henkilökunnan, mukaanlukien ravintolapäällikön/ hovimestarin diplomaattisissakaan taidoissa ole ollut juurikaan kehumista. Pienellä eleellä ( joka ei juurikaan olisi ravintolalle maksanut mitään) olisi koko asia unohtunut. Mutta ei...
Noin yleisesti ottaen, suomalaisilla yrityksillä olisi tuosta asiakaspalvelusta vielä paljon opittavaa - asiakkaathan ovat ne todelliset "palkanmaksajat". Ja meillä asiakkailla on tapana tuoda mielipiteemme julki "äänestämällä jaloillamme", eli menemme sinne missä saa parempaa palvelua.
Oletteko käyneet lukemassa Iltalehden nettikeskustelua aiheesta? Puolessa kommenteista neuvotaan reklamoijaa kasvamaan aikuiseksi ja käyttäytymään ihmisiksi jotta tarjoilijatäti viitsii ensi kerralla vaivautua. Eli on oma vika jos tarjoilu ei pelaa...
Ei Suomeen tule minkäänlaista parannusta palveluun niin kauan kuin jengi on tuolla asenteella liikenteessä.
Meillä suomalaisilla ei ole tuosta palvelukulttuurista juurikaan kokemusta. Siihen aikaan "kun isä lampun osti ja äiti sen rikkoi" - eli kun Oy Alko Ab valvoi ravintoloita ja niiden palveluja tarkemmin, asiakkaan osaan kuului tyytyä siihen mitä eteensä sai. Lieneekö peruja ihan Venäjän vallan ajalta, vaiko myöhäisemmiltä vuosilta, ettei edelleenkään ravintoloissa ( samoin kuin muissakin yrityksissä) osata katsoa asiakasta jatkuvuuden ja tulevaisuuden turvaajana. Kouluttaessani aikanaan asiakaspalvelijoita eräässä yhteydessä, painotin monessa kohdassa, että asiakakkaalle annettavan palvelun tulee olla sellaista, kuin itse haluaisi hyvän palvelun olevan - lisättynä "hyvän mielen lisällä".
Asiakaspalvelutilanteesta tulee asiakkaalle jäädä hyvä mieli, sekä tunne siitä, että hän on saanut ruhtinaallisen hyvää palvelua.
Nuo Iltalehden keskustelukommentit aikuiseksi kasvamisesta jne osoittavat todellakin, että tässä metsäläisten maassa on asennekasvatukselle kysyntää - toisaalta, suurin osa ravintolassa kävijoistä on todellakin sellaisia juntteja käyttäytymiseltään, että heille riittäisi oluthanan varteen apinakin palvelemaan. Jostain kumman syystä täällä kotimaassa suomalaiset eivät osaa vaatia / arvostaa palvelua, mutta annahan olla kun olla pelkästään tuossa lahden eteläpuolella Tallinnassa taikka jossain turistikohteessa, jo vain palvelua vaaditaan, mutta ei olla valmiita maksamaan saadusta palvelusta yhtään ylimääräistä (tipit). Veikkaisimpa, että suurin osa noista Iltalehden kommentoijista on nimenomaan näitä lähiökuppiloiden legendoja, joille kotimaassa palvelu on sitä, että joku kysyy "mitä saa olla?" ja ulkomailla odotetaan säästömatkallakin luksusluokan palvelua osaamatta tehdä itse yhtään mitään.
Alan epäillä degeneroitumista suomalaisuuden osalta...
tosi hyvä, että sana tällaisesta ravintolan törkeydestä leviää. pitää (edelleenkin!) karttaa lehtovaaraa business-tilaisuuksia suunnitellessani!
Lehtovaara on mukava paikka.
Mun mielestä lehtovaarasta aiheutunu kohu on ihan turhaa.
Pitipä lisätä tähän tuoretta kommenttia.
Olin juuri viikon mittaisella lomamatkalla Unkarissa. Siellä juttu menee juuri toisteppäin kuin täällä. Siellä asiakas on öky, vhinettää ihan kaikesta - on epämiellyttävä, kostaa pienetkin lapsukset kiukuttelulla ja jättää tipit antamatta.
Seurasimme useamman kerran tällaista näytelmää - tuntien häpeää ja sääliä sillä tarjoilijalla ei ole oikeastaan mitään ihmisoikeuksia silloin, kun asiakas heittäytyy hankalaksi.
Eipä sen puoleen - vuosikymmenien aivopesu on tehnyt tarjoilijoista ja muista palveluhenkilöstöstä todella välinpitämätöntä. Hymyä on mahdotonta saada, palvelualttius on lähes nolla - aina joudut erikseen pyytämään huomiota, mitään ei tule automaattisesti...
Ravintolapalvelut on kahden kauppa, itse noudatan elämänohjetta - 'kohtele toisia kuin kohtelisit itseäsi'
Miettikääpä seuraavan kerran kun saatte huonoa palvelua ravintolassa, että olisiko oma käytöksenne jollain tapaa syynä tilanteeseen. Sen sijaan, että sitten istutte kitisemässä naama norsunv****a pöydässä, pyytäkääpä paikalle tarjoilija, kertokaa hänelle kohteliaasti, mutta rakentavaan sävyyn mielipiteenne tilanteesta ja pyytäkää vaikka lasku ja lähtekää pois, ilman draama-asennetta - kukaan ei pakota istumaa juuri siinä ravintolassa...
Lehtovaaran mukavuutta tai laadukkuutta laajemmassa mittakaavassa tuskin juuri kukaan on missään vaiheessa kiistänytkään - tietysti yksittäisiä kommentteja lukuunottamatta. Ne osaa valistunut ihminen toki jättää omaan arvoonsa.
Sen sijaan metsään mentiin siinä, miten epäonnistumisesta annettuun palautteeseen ja myöhemmin reklamaatioon reagoitiin. Vaikenemalla. Kohu asiasta ei ollut missään nimessä turha. Tässä on hyvä paikka keskustella siitä, miten ikävältä julkisuudelta voisi oikeasti välttyä. Omasta mielestäni siihen on yksi tapa: Mennä itseensä ja ottaa opikseen.
Kritisoijan kimppuun hyökkäämällä tässä kritiikin kohde teki vielä itsensä mielestäni naurunalaiseksi. Epäonnistuminen on hyväksyttävää, mutta liika ylpeys ei oikein.