Pankkineidin reaktio

Soitin tänään pankkiimme ja kohtuullisessa ajassa sain ihmisen langan päähän. Pyysin erästä toimenpidettä, joka piti tehdä sekä minun, että mieheni tilille. Minun toimenpidepyyntöni hoitui tunnistautumisen jälkeen kohtuullisessa ajassa. Ajattelin, että samalla puhelulla jonottamatta hoituu myös mieheni tilin vastaava toimenpide. Tiedustelin virkailijalta, josko minä voin antaa puolisoni tunnistetiedot. Se ei käynyt päinsä, kuten oikein onkin. Sanoin ojentavani puhelimen puolisolleni homman jatkamiseksi. Kaiutin oli päällä. Kun mieheni puhui, langan päästä ei kuulunut alkuun yhtään mitään. Kysyin, että onko siellä vielä ketään. Hän takelteli, että vaimon pitäisi tulla puhelimeen. Totesin, että äskeinen puhuja on puolisoni. Kuului vain "Anteeksi!" ja puhelinyhteys katkesi.

Olimme aika hölmistyneitä. Odotimme hetken, mutta takaisinsoittoa ei tullut. Sitten uusi jonotus ja erillinen tunnistautuminen eri virkailijan kanssa. Homma lopulta siis hoitui.

Harmittelin, etten ottanut virkailijan nimeä ylös heti puhelun alussa. Olisin soittanut ja kysynyt, mitä tapahtui. Todennäköisesti hän olisi syyttänyt huonoa linjaa ja saanut samalla hengähdystauon hämmennykselleen. Pieni teoreettinen mahdollisuus oli toki, että jostakin kumman syystä puhelinyhteys vain katkesi juuri tuona tiettynä hetkenä. Minä kuitenkin tulkitsin naisen käytöksen niin, että meille lyötiin luuri korvaan.

Jösses!

Jussi, ehdotan, että laitat saman tien myllykirjeen menemään pankkisi pääjohtajalle - sama teksti kehiin vaan.
Minusta maksavan asiakkaan ei tarvitse enää tällaista sietää.

Itselläni on hieman toisenlainen kokemus; tavallaan ehkä yhtä hämmentävä. Pohdin aiemmin, että missä yhteydessä tämän tapauksen ottaisin esille, mutta tässäpähän tuli oiva paikka.

Olin hiljan eräässä pankissa juttelemassa. Pankeistahan aina silloin tällöin soittelevat ja vonkaavat juttusille; josko vaikka saisivat asiakkaakseen. Noh, olin tällaisella reissulla ja juttelin nuorehkon miespuolisen virkailijan kanssa, joka sitten jossain vaiheessa kysyi mahdollisesta vaimosta ja tämän käyttämästä pankista. Totesin, että ei ole vaimoa, vaan on mies. Virkailijan pasmat menivät aivan sekaisin. Tämä sai kuitenkin aika pian koottua itsensä, ja jatkettua keskustelua. Ilmeisesti asiaa hieman mietittyään tämä palasi asiaan, pahoitteli hämmennystään ja kertoi olevansa homo itsekin. Kuulemma asiakaspalvelukoulutus ei ole antanut eväitä tällaiseen.

En vaihtanut pankkia, koska eivät olisi pystyneet tarjoamaan parempaa pakettia kuin saan omasta pankistani.

Pojotorin viestin luettuani ajattelin ensin, että turha vaiva. Hetken asiaa pohdittuani tulinkin toisiin aatoksiin. Tässähän on tilaisuus ruohonjuuritason vaikuttamiseen, jollaista olen joskus myös peräänkuuluttanut.

Olen huomannut, että asiallinen ja huolellisesti perusteltu reklamaatio tekee parhaan tuloksen. Pienyrittäjänä taas ajattelen, että reklamaatio ikään kuin lahja yritykselle. Jos asiakkaat häipyvät, eikä yrittäjällä ole hajuakaan mistä se johtuu, on se paniikkitilanne ja uhka yritykselle. Isot yritykset ovat hankalampia ja kovapäisempiä näissä reklamaation käsittelyissä kuin pienet yritykset.

Monissa yrityksissä myös nauhoitetaan asiakaspuhelut (siitä kyllä kerrotaan jossain vaiheessa puhelun aikana, joko nauhalta tai virkailijan itsensä toimesta). Sen perusteella olisi varsin helppoa todentaa tilanne ja tapahtumien kulku niin, että asian kuvaus ei jää yksipuolisesti asiakkaan kertomuksen varaan.

Kyllä usein tallentavat. Perusteena epäselvyyksien jälkikäteinen selvitysmahdollisuus, ja ennen kaikkea, henkilökunnan koulutus. Tähän jälkimmäiseen viitaten kyseinen tallenne olisi syytä tunnistaa ja saada pankin sisäiseen koulutuskäyttöön.

Kyllä itsekin kannatan reklamaation tekemistä, kuten tässä tuli jo esiin, se on kuitenkin myös palveluntarjoajalle todella hyvä paikka saada palautetta toiminnastaan. Suomalaiset vaan ovat aika huonoja asiakkaita ja sitä kautta myös huonoja antamaan palautetta, etenkin negatiivista sellaista.

Jättäisin kuitenkin itse varmaankin tarkan ajankohdan mainitsematta, puheluista jää kuitenkin vähintään jonkin näköinen loki talteen ja sitä kautta sitten saataisiin kyseisen asiakaspalvelijan "pää vadille". Mutta mielestäni olisi tärkeämpää saada kehitettyä asiakaspalvelua yleensä, eikä vain naulitsemaan yksittäistä työntekijää, vaikka hänellä kuinka sekopäiset tavat olisikin. Mutta kaikki isommat asiakaspalvelukeskukset nauhoittavat puhelunsa, erityisesti rahalaitokset, jotka haluavat lisäksi varmistaa vastuuvapautensa esim. sijoitusneuvojen ymmärtämisen suhteen.

Nyt tämä minun asiani on saanut pisteen. Jätin tänään yhteydenottopyynnön "mieluiten sähköpostitse". Kerroin vain päivän, jolloin olin soittanut sen reklamaationi aiheuttaneen soiton. Ilmaisin myöskin siirtäneemme yritys- ja yksityistilit heille aivan äskettäin. Varsin pian puhelin soi ja asiakaspalvelupäällikkö halusi keskustella. Alkuperäinen puhelu ja sen sisältö oli jo kuunneltu etukäteen. Lisäsin vain tiedon harmistumisestamme ja epäilyn puhelun tarkoituksellisesta katkaisemisesta. Sen hän torjui väittämällä linjalla kuuluneen häiriön, jonka jälkeen yhteys oli katkennut. Hetken olin silloin odottanut paluusoittoa, mutta sitä ei kuulunut mahdollisesti siitä syystä ettei virkailija nähnyt numeroani omassa laitteessaan.

Kommentoin pitkähkössä puhelussa tänään sitä, että mielestäni he eivät ole ottaneet henkilöstönsä koulutuksessa esille sellaista mahdollisuutta, että perheessä onkin kaksi samaa sukupuolta olevaa puolisoa. Sain vakuuttelut, että jatkossa tämä otetaan esille. Monien anteeksipyytelyiden säestämänä puhelu päättyi. Käyty keskustelu oli kaikin puolin asiallinen.

On mahdollista, että nopeaan reaktioon vaikutti sekä uusi asiakkuus, että viittaus yritysasiakkuuteen. Tietenkin pankit kilpailevat asiakkaista kiivaasti. Olemme nyt pienen pankin asiakkaita. Heille kunnollinen asiakaspalvelu on tärkeää. Edellisessä isossa pankissa asiakkaat haluttiin pitää mahdollisimman kaukana ja hoitamaan virkailijoiden sijaan hommat itse. Tiskille oli joskus parin tunnin jono. Minä en sellaista siedä. Joskus motkotin siitä tutulle pankinjohtajalle. Sanoin hänelle, että saattaisi sittenkin olla heillekin hyödyllistä kohdata oikea asiakas edes joskus.

Pankin vaihtaminen on aikamoinen ruljanssi. Nyt tuli täysin selväksi, että pankit ovat kiristäneet mittavasti turvatoimia. Siihen liittyy myös lain vaatima rahanpesun estäminen. Kaikki puhelut ja muu viestintä menevät talteen. Ennen toimeksiannoksi riitti puhelu tutulle pankkivirkailijalle. Enää sellainen ei ole käynyt aikoihin. Pitää olla jokin dokumentti ja tarkka tunnistautuminen. Vaikka tuo on hankalaa, niin hyväksyn sen, koska kysymyksessä ovat minun rahani.

Yleisesti kokemukseni on se, että tänä päivänä törmää enää hyvin harvoin viikko sitten tapahtuneen kaltaiseen tilanteeseen.

Jep, kyllä noita palautteita kannattaa laittaa.

Parantavat maailmaa, pikku hiljaa.

Hyvä, että sait keskusteltua asiasta.